Description

💪Vos futures responsabilités

En tant que Chef de Projet Expérience Client, vous serez en charge de construire, structurer et piloter l’expérience client de bout en bout afin d’améliorer la conversion, la satisfaction et la fidélisation, dans un contexte de recherche de croissance et de transformation.

🤩 Votre quotidien chez IZI

Développer la connaissance client et structurer la segmentation

• Définir les grandes typologies clients et les personas clés,

• Construire une segmentation opérationnelle selon la valeur, les comportements et la maturité projet,

• Piloter les études sur les attentes et usages clients,

• Enrichir la base de données pour soutenir les actions commerciales et mettre en place un tableau de bord “vision client 360°”.

Définir les parcours clients et l’expérience cible

• Cartographier l’ensemble des parcours,

• Préciser le rôle et la finalité de chaque canal (digital, application, téléphone, physique),

• Structurer le programme relationnel associé, identifier et prioriser les irritants selon leur impact business, puis formaliser des recommandations concrètes pour optimiser les parcours digitaux et terrain.

Construire une stratégie de fidélisation par typologie de client

• Identifier les leviers permettant de développer la récurrence et la valeur client (maintenance, multi-équipement, parrainage, ambassadeurs),

• Concevoir des scénarios relationnels adaptés aux moments clés du parcours client, notamment post-installation, entretien et renouvellement.

Définir et piloter la stratégie relationnelle

• Mettre en place un plan de contact omnicanal (email, SMS, appels, digital),

• Concevoir des campagnes relationnelles et des scénarios automatisés (relance devis, réactivation, fidélisation, upsell), puis suivre la performance des actions via un reporting régulier permettant d’optimiser les dispositifs.

✊ Votre impact futur

• Pour la planète Construire un avenir énergétique neutre en C02 grâce à des solutions durables adaptées à chaque logement.

• Pour nos clients Augmenter l'expérience et la satisfaction des clients sur le long terme.

• Pour l’entreprise Développer un positionnement fort de la marque IZI by EDF autour du confort et de la performance énergétique.

🔥Votre team 

• 🦸 Votre manager (N+1)

• 🥷 Votre Responsable (N+2)

Profil recherché

🚀 Vous êtes la bonne personne si …

• Vous disposez de 5 à 10 ans d’expérience en management de projet, idéalement en environnement B2C, omnicanal ou orienté satisfaction client.

• Vous pilotez des projets transverses avec méthode, coordination d’équipes et structuration de plans d’action.

• Vous concevez et améliorez des dispositifs d’expérience client dans une logique d’amélioration continue.

• Vous comprenez les attentes des clients particuliers et maîtrisez les parcours omnicanaux et les leviers de satisfaction/fidélisation.

• Vous mobilisez des parties prenantes variées pour mener des projets complexes dans un environnement multi‑activités.

• Vous exercez un leadership transversal et influencez sans lien hiérarchique direct.

• Vous transformez des analyses clients en actions opérationnelles grâce à une approche analytique, structurée et synthétique.